Il 2024 ha portato significativi cambiamenti per le Pubbliche Amministrazioni, con l’introduzione di nuove normative che spaziano dalla riforma del Codice degli appalti all’attuazione della direttiva europea sul whistleblowing. Tali novità hanno richiesto alle organizzazioni coinvolte un notevole sforzo di adattamento, sia dal punto di vista della compliance che delle tecnologie digitali necessarie a gestirla.

In questo contesto di complessità crescente, l’innovazione diventa la chiave per garantire efficienza e conformità.

DigitalPA, da sempre attenta alle esigenze dei suoi clienti, presenta il suo nuovo portale Help Center con l’Assistente Virtuale Digito, due strumenti progettati per potenziare l’assistenza, il supporto e la consulenza clienti grazie all’introduzione dell’intelligenza artificiale. Abbiamo intervistato il Dott. Giovanni Salutari, responsabile del reparto Assistenza e Consulenza DigitalPA, per comprendere come questi strumenti possono migliorare concretamente l’esperienza degli utenti e quali benefici offrono alle PA e alle aziende.

L’Intelligenza artificiale per semplificare il lavoro quotidiano nelle PA: ne parliamo con il Dott. Giovanni Salutari

Dottor Salutari, lei è responsabile del reparto Assistenza e Consulenza di DigitalPA. Quali sono le vostre attività principali?

Il nostro reparto rappresenta il filo diretto tra DigitalPA e i clienti, pubblici e privati: ascoltiamo problemi ed esigenze, e troviamo le soluzioni più idonee. Tra le nostre attività principali c’è innanzitutto la gestione dei ticket relativi ai nostri software, con l’obiettivo di fornire un’assistenza tecnica rapida e risolutiva.

Ci occupiamo inoltre di rispondere alle richieste di formazione e di supporto redazionale, e di creare e di tenere aggiornati tutti i materiali informativi che accompagnano gli applicativi. Per noi è fondamentale che le organizzazioni possano sfruttare da subito al massimo le potenzialità delle piattaforme nel loro lavoro di ogni giorno.

Come è nata l’esigenza di dotarsi di nuovi strumenti per supportare i clienti?

L’introduzione del nuovo ecosistema nazionale di e-procurement e delle funzioni di interoperabilità con il D.Lgs. 36/2023 ha sicuramente fatto scaturire nel settore una fortissima esigenza di informazioni tempestive, ufficiali e verificate per poter svolgere operativamente le procedure d’appalto e adempiere gli obblighi informativi verso ANAC – esigenza che ci ha visti impegnati in prima linea sia nell’aggiornamento degli applicativi che nelle iniziative di formazione.

Questa “sete di informazioni” non riguarda soltanto chi lavora nel settore degli appalti, ma accomuna figure molto diverse tra loro, da chi si occupa di trasparenza amministrativa in una PA a chi gestisce gli acquisti in azienda: seguire la normativa, essere più produttivi e utilizzare gli strumenti digitali a proprio vantaggio sono aspetti importanti per tutti i professionisti.

Abbiamo quindi ragionato su come fare in modo che ogni utente potesse accedere alle risorse di cui ha bisogno in qualsiasi momento, 24 ore su 24, in un contesto legislativo e tecnologico in continua evoluzione. Ed è così che è nata l’idea dell’Help Center e del chatbot Digito.

In che cosa consistono?

L’Help Center è il nuovo portale informativo sviluppato da DigitalPA basato sull’intelligenza artificiale. Grazie a un potente motore di ricerca avanzato, bastano pochi istanti per effettuare una ricerca ad ampio raggio in tutto il patrimonio di conoscenze racchiuso nel portale – manuali, articoli, guide e FAQ – e trovare la risposta giusta.

Il portale aiuta inoltre a veicolare meglio le richieste del cliente, consentendo un dialogo più rapido e proficuo con il reparto assistenza, in caso di disservizi, o con i nostri consulenti, se si ha bisogno di supporto.

In caso serva un aiuto più diretto, entra in gioco Digito, il nuovo assistente virtuale presente sia all’interno del portale che dentro ciascuna piattaforma DigitalPA. L’interazione con Digito è veramente semplice, perché funziona come una normale chat: si possono porre domande o chiedere aiuto per automatizzare operazioni di routine, come ad esempio l’apertura di un ticket.

Tutti i nostri clienti hanno ora a disposizione gratuitamente entrambi gli strumenti.

Che ruolo ricopre l’intelligenza artificiale in questo contesto?

L’intelligenza artificiale è il motore che permette all’Help Center e all’assistente virtuale Digito di soddisfare le richieste dei clienti. L’aggettivo “artificiale” può ingannare, perché questo sistema funziona anche grazie al nostro team editoriale composto da consulenti specializzati nelle tematiche dell’e-Procurement, degli appalti, della trasparenza e dell’anticorruzione. Si tenga infatti presente che l’intelligenza artificiale viene personalmente istruita dalla nostra redazione interna, e che teniamo sotto monitoraggio le risposte fornite da Digito per verificarne sempre la perfetta rispondenza ed effettiva utilità. Ad oggi i risultati sono sorprendenti anche su domande di tipo complesso.

Non c’è il rischio che l’IA vada a sostituire gli operatori in carne e ossa?

Assolutamente no. Al contrario, l’intelligenza artificiale ci permette di potenziare e amplificare il prezioso lavoro dei nostri consulenti, rendendolo fruibile in maniera ancora più semplice e veloce a un numero maggiore di persone.

Ci tengo a precisare che Help Center e Digito non sono stati concepiti per rimpiazzare le figure che lavorano nell’assistenza tecnica e nella consulenza. Il supporto umano di DigitalPA resta sempre raggiungibile attraverso i canali tradizionali che i nostri clienti conoscono e apprezzano. I nuovi strumenti sono complementari e non sostitutivi.

Quali benefici possono aspettarsi PA e aziende dall’utilizzo di questi strumenti?

Il primo vantaggio che viene subito in mente è il risparmio di tempo: se prima dovevo andare a cercare in un manuale come svolgere una determinata operazione, adesso posso chiedere a Digito, senza lasciare la schermata del software, e sapere subito cosa fare.

Credo però che i benefici vadano al di là di questo. Il sistema dell’IA è fatto per imparare con l’esperienza e proporre soluzioni sempre migliori, basate su casistiche reali e su informazioni costantemente curate dal nostro team. Per gli utenti questo significa poter contare su un supporto 24/7 che fornisce risposte immediate a domande urgenti anche fuori dall’orario d’ufficio, mettere a frutto il potenziale delle piattaforme, tenersi sempre aggiornati sui temi di proprio interesse e crearsi una formazione su misura.

In ambito procurement, sono soprattutto i RUP a sentire l’esigenza di una formazione di qualità. Qual è il valore aggiunto dei vostri strumenti per questa figura centrale?

Strumenti come l’Help Center e Digito offrono ai RUP un supporto di valore, fornendo informazioni sempre aggiornate su temi critici come le schede dell’Orchestratore e le continue evoluzioni dell’interoperabilità. Grazie a questa risorsa, i Responsabili possono affrontare la complessità del loro ruolo con maggiore efficienza e sicurezza, avendo a portata di mano risposte precise e affidabili.

Tuttavia, siamo coscienti che i RUP abbiano bisogno in questo momento del valore aggiunto del confronto per chiarire i dubbi che nascono dall’applicazione pratica del Codice. È per questo che abbiamo organizzato un nuovo ciclo di webinar dedicato proprio al ruolo e ai compiti del RUP, durante il quale la collega Avv. Chiara Colangelo e io ci concentreremo sulle best practice per gestire con efficacia le procedure digitali e l’interoperabilità con i sistemi nazionali ANAC.

Per concludere, Dottor Salutari, può darci un’anticipazione su quali innovazioni sta preparando DigitalPA nel campo del procurement?

Certamente. In questo momento stiamo lavorando sull’automatizzazione avanzata degli adempimenti post-aggiudicazione. In particolare, stiamo sviluppando una soluzione per automatizzare l’inserimento degli importi liquidati nelle schede ANAC. Questa innovazione andrà a tutto vantaggio dei RUP e dei delegati di fase, che si troveranno già in piattaforma i dati necessari a compilare le schede SA1. È un passo importante verso una gestione degli appalti sempre più efficiente e trasparente, in linea con la nostra missione di supportare la digitalizzazione della PA.

Esplora il catalogo software e servizi di DigitalPA per le Pubbliche Amministrazioni e le Società Partecipate

Fonte: DigitalPA (www.digitalpa.it)