Se un’ azienda di servizi pubblici locali decide di aprire le proprie porte con un account social istituzionale, può contare sul fatto che non è indispensabile declinare il “tutto” e “subito”. Questa falsa aspettativa abbiamo visto essere sovente il motivo di rinvio di gestione di un accont (della serie “aspettiamo e vediamo”).  Invece, definito il protocollo operativo, condiviso con i cittadini e gli utenti soprattutto sui tempi e modi, inizia l’invito a seguirci (e a seguire anche gli altri) proponedo  contenuti. E confrontandosi.  Senza impaurirsi se arriveranno segnalazioni decise, malumori, messaggi poco “socievoli”. Sarà fondamentale nei primi tempi verificare gli eventuali scostamenti di servizio e segnalare sempre tempestivamente le segnalazioni degli utenti più importanti e ripetute. Peraltro, in un’azienda di servizio pubblico locale (trasporti, rifiuti, acqua) potremo fare tesoro in modo più diretto della georeferenziazione delle segnalazioni dei social network. Si è già verificato che certi disservizi o ritardi, ripetuti in precise zone cittadine, siano stati risolti rimodellando gruppi di lavoro poco sinergici o mal assortiti ( per vari motivi…).

Se però, come fanno alcuni gestori , l’account social – soprattutto Twitter ma anche Facebook – diventa un solo aggregatore di notizie ( o parti di esse) rilanciate e quindi ri-twittate da  altri soggetti industriali e attraverso i mezzi d’informazione, deve accendersi un serio campanello di allarme.
Va bene segnalare -sinteticamente – novità e informazioni che possono interessare e coinvolgere gli utenti; ma se l’account istituzionale è solo questo, con poche o nessuna presenza di cittadini e/o utenti, sia nel bene ma soprattutto nel male, avremo creato un solo account “vetrina” embedded.

Ci sono già casi di gestori di servizio, anche di ambito territoriale molto esteso, che “aprono” le porte della propria casa: peccato che non siano quelle principali. Anche questa è una nota strategia che si dispiega diventando passaparola tra i navigatori: account poco interessante, molto autoreferenziale, dove le segnalazioni o le richieste spariscono velocemente e dove si apre una lunga sequenza di belle cose fatte.
Possibile? Tutto così ben organizzato? Nessun problema?

I casi sono due: o si tratta di aziende di servizio che l’interfaccia con gli utenti proprio non ce l’hanno (quindi gli utenti e clienti non sanno nemmeno quale attività svolga, rivolgendosi ad altro gestore per quello che non funziona!!!) o evidentemente siamo dentro un account -civetta, che replica un sito web istituzionale, dove la comunicazione è di nuovo broadcasting ( da uno, l’azienda, a tutti), unidirezionale.
A cosa serve?

Forse solo a far dire al management di quelle società “….I social network? Nessun problema: noi ci siamo….”

FONTE: Cittadini di Twitter (www.cittadiniditwitter.it)

AUTORE: Alessandro Signorini