Nei giorni scorsi abbiamo raccontato la buona performance dei tempi di risposta di Atac Roma, che sui social risponde ad oltre 15.000 messaggi con un tempo medio di attesa di 8 minuti. Qualcuno ha sollecitato il fatto che l’azienda – ma non riguarda solo la società capitolina – dovrebbe pensare di più alle linee e al rispetto degli orari e meno a come comunicare in tempo reale con gli utenti. In realtà, nell’esperienza del gruppo di Cittadini di Twitter, abbiamo toccato con mano come proprio le aziende di trasporto siano avanti ( rispetto ad altri servizi pubblici) nell’utilizzo dei social media con i propri clienti. E tra questi certamente Twitter è tra i più utili, sintetizzando in pochissimo tempo – se presidiato – la velocissima comunicazione a due vie tra cliente e azienda (poi, in realtà, si dispiega l’effetto “social” e la risposta alla singola richiesta diventa conoscenza di molti).  Peraltro la segnalazione non si esaurisce con la risposta all’utente ma in parallelo viene utilizzata dall’azienda per capire perché quella linea o quel tratto di linea stia creando disagi. Ciò porterà ad analizzare dove si è originato il problema e perché , in modo che non si ripeta se fosse stato causato da un problema interno,  cioè dal piano operativo aziendale ( l’ organizzazione di servizio verrà quindi rivista e modificata in tempo reale ).

L’informazione di servizio è dunque essa stessa servizio. Proprio il passaggio da “suddito” ad interlocutore proattivo  (e critico quando serve) sposta i termini del rapporto con il cliente/utente di un servizio pubblico, che pagando la tariffa deve pretendere il rispetto del livello di qualità stabilito dal contratto di servizio . Questo si traduce statisticamente in pochissime possibilità di disservizio durante l’anno: ma anche in queste occasioni negative per l’impresa, utilizzare tutti gli strumenti che aiutino l’utente a superare il disagio è fondamentale.

Questo tipo di approccio è così centrale che dovrà estendersi anche agli altri servizi pubblici locali, in modo che da un lato la tariffa sia sempre più puntuale in base a quanto erogato e dall’altro ci sia la possibilità di controllo preciso su quanto ricevuto in base a quanto atteso e ….pagato. Ad esempio, nei servizi ambientali, dobbiamo dare la possibilità all’utente di conoscere in tempo reale cosa ha ricevuto come servizi fino a quel momento e quindi cosa ha pagato per unità d’intervento. Molte aziende si stanno attrezzando non solo per presidiare stabilmente il contatto in tempo reale attraverso i social media, ma anche organizzando la singola posizione in modo che, dal proprio codice utente, attraverso l’accesso ad un portale digitale dedicato, l’utente iscritto a tariffa possa in ogni momento sapere quante volte la sua strada è stata pulita (giorno e orario degli interventi), quanti materiali differenziati ha correttamente consegnato, quante volte ha richiesto servizi accessori domiciliari, quante volte si è recato ad un centro di raccolta , quante volte ha inviato un reclamo, etc. . Parallelamente, l’azienda nella pagina dedicata del portale dovrà elencare,  giorno per giorno, quali i servizi previsti e quali erogati , indicando con puntualità l’eventuale scostamento ed i tempi di recupero del disservizio o di completamento del servizio.La stessa puntualità che viene richiesta al cliente nel pagare la tariffa del servizio…..

FONTE: Cittadini di Twitter (www.cittadiniditwitter.it)

AUTORE: Alessandro Signorini