Solo il 27% delle banche italiane ha le competenze per gestire i dati del cliente. Qual è oggi l’atteggiamento delle banche nei confronti delle strategie di digital banking? Le strategie sono già in atto oppure in fase di implementazione? Quali sono i fattori chiave che determinano lo sviluppo della digital technology? Sono queste alcune delle domande alle quali 260 esperti, appartenenti al middle e top management, hanno risposto nel corso dell’indagine sull’attuale livello di digitalizzazione delle banche.
La Digital Banking Expert Survey 2016 è stata eseguita da GFT Technologies SE globalmente in sette paesi: Brasile, Germania, Regno Unito, Messico, Italia, Svizzera e Spagna. Il primo rilevante risultato emerso dalla survey si può tradurre in una crescente accelerazione dei processi di digital technology da parte delle banche. In particolare, il 34% degli intervistati dichiara di aver già sviluppato una strategia di digital banking, mentre per il 60% il processo di digitalizzazione è in fase di realizzazione. Marika Lulay, COO di GFT Technologies SE, riassumendo i dati del sondaggio ha affermato: «Quasi il 95 per cento delle banche intervistate sta attualmente elaborando la propria strategia di digital banking o ha già completato questo processo. Sono molto poche le banche che non hanno in alcun modo pensato alla trasformazione digitale». All’interno dello scenario di definizione della strategia le banche italiane sono in netta fase di avanzamento, il 78% ha affermato di aver già un piano, e l’86% è in via di implementazione.
Se da un lato la survey registra un aumento rispetto allo scorso anno del numero di banche che hanno già intrapreso il cammino della digitalizzazione, dall’altro lato cresce l’insoddisfazione per i disagi causati dalle limitate competenze nella gestione dei dati del cliente. Gli esperti hanno evidenziato il ruolo chiave della gestione intelligente dei dati, in particolare, è stato posto l’accento su due aspetti: gestione di dati strutturati (72%) e l’accesso a tutti i dati interni dei clienti (70%). Però questi risultati non sono in sintonia con il 56% degli intervistati che hanno riconosciuto di non avere le capacità adeguate per gestire i dati del cliente.
Come ha spiegato Lulay: «L’automazione dei processi e l’integrazione dei dati devono diventare componenti degli strumenti di base delle banche – e con urgenza». Infatti, anche in Italia aumenta l’insoddisfazione per l’incapacità di gestione dei dati non strutturati, nel dettaglio, il 51% degli esperti li considera di vitale importanza, ma solo il 27% ha dichiarato di avere le adeguate competenze per gestirli.
Come saranno le filiali bancarie del futuro? Dal sondaggio emergono dei dati che rispecchiano il processo di digitalizzazione messo in atto dalle banche: solo il 19% degli intervistati vede un futuro nelle filiali full-service, mentre il 26% sostiene la continuità delle filiali miste. Un cambiamento determinato da operazioni bancarie sempre più digitali, e da clienti che si recano sempre meno presso le filiali e preferiscono connettersi con la banca tramite dispositivo mobile o PC.
Ma la futura banca digitale dovrà riuscire ad essere per i clienti sinonimo di sicurezza. Infatti, tra i risultati rilevati dalla survey c’è l’unanime preoccupazione espressa nei riguardi del tema sicurezza, che viene considerato dagli intervistati di tutti i paesi come uno dei principali intralci all’implementazione. Riconoscere la sicurezza della banca come chiave del successo e collaborare con terzi sono le due soluzioni consigliate da Lulay: «Le banche sono ancora fortemente focalizzate sugli aspetti interni. Avranno bisogno di promuovere una cultura più aperta. In un mondo in cui tutto sta diventando sempre più globale e digitale, l’elemento cruciale sarà la collaborazione – con le FinTech o altri partner strategici – così come la condivisione delle conoscenze oltre i confini dei singoli settori industriali».
Il tema della sicurezza è strettamente legato a quello della fidelizzazione e soddisfazione del cliente. Il sondaggio ha fatto emergere che lo sviluppo delle strategie di digital banking non ruota intorno ai prodotti ma bensì alle esigenze dei clienti (soddisfazione del cliente 84%, Aumentare la fidelizzazione dei clienti 83%). Si tratta di risultati che non possono prescindere da quel 84% che ha indicato l’aumento della redditività come driver di business per lo sviluppo della banca digitale.
Inoltre, le banche hanno espresso la percezione della loro posizione rispetto ai competitor nella corsa alla digitalizzazione. Dal sondaggio la Germania appare come la più prudente, il 40% delle banche tedesche ritiene di essere più indietro rispetto alla concorrenza, diversamente dalla Spagna (46%) e dall’Italia (41%) che credono di essere più avanti.
Dalla survey gli esperti del settore bancario appaiono come degli studenti preparati, che hanno voglia di imparare e che dovranno impegnarsi molto per mettere in pratica la lezione studiata sulla carta, come ha affermato Lulay: «Costruire la banca digitale del futuro deve essere un impegno coordinato e fortemente voluto, se si vogliono motivare i clienti, tenere a freno i costi e vincere sulla concorrenza, conclude Lulay.
