Un nuovo libro, il CD del gruppo preferito? La scelta è spesso difficile, per chi gironzola tra gli scaffali di un negozio alla ricerca del regalo perfetto. Si può anche lasciarsi tentare da una delle proposte più apprezzate dal mercato: il gift box, sinonimo di libertà per l’acquirente e per il beneficiario, una soluzione gradita al 79% degli Italiani. Purtroppo, questa flessibilità non si riscontra a tutti i livelli, rivelando i retroscena di un mercato che si è sviluppato su basi tutt’altro che sane.
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Indisponibilità cronica
In genere, i cofanetti regalo sono validi almeno un anno, e alcuni addirittura a vita. Il beneficiario di una gift box può quindi prenotare in funzione delle proprie disponibilità e fruire del servizio con una flessibilità che è il punto di forza del prodotto. In teoria però perché, nella pratica, la pecca più grave segnalata dagli utenti dei cofanetti è proprio l’indisponibilità reale del servizio, e le testimonianze di clienti infuriati non mancano. Infatti, prenotare il weekend romantico o il giro sul circuito automobilistico può diventare talvolta un percorso a ostacoli. Anche se si prenota con un congruo anticipo, i fornitori sono spesso presi d’assalto, e questo fa sbollire l’entusiasmo per un regalo che dovrebbe essere fruibile in totale libertà.
La situazione diventa particolarmente problematica il sabato o nei periodi delle vacanze scolastiche. È chiaro che, in questi tempi di crisi in cui il budget vacanze è stato nettamente decurtato, le formule di svago su misura costituiscono un’alternativa interessante. I gift box sono vittime del loro successo? La moltiplicazione dei canali di distribuzione, da Feltrinelli a Mondadori, passando per il leader del mercato Mediaworld, o Unieuro, o ancora gli specialisti come Bluvacanze, dimostra l’interesse crescente del pubblico. Tuttavia, il rischio dell’indisponibilità rispecchia a sua volta il difetto strutturale di un mercato ancora instabile. I gift box sono fabbricati in massa per coincidere con la forte domanda dei consumatori, ma anche per compensare i margini intascati dai distributori.
Il mercato dei gift box, infatti, genera margini ridotti e i distributori ne assorbono un’ampia parte (circa il 50%). D’altra parte, è difficile evitare le grandi catene di distribuzione in un settore tanto concorrenziale. Questo funzionamento ha un impatto sugli editori di gift box che hanno un ingente fabbisogno di liquidità, e si ritrovano talvolta in difficoltà per pagare in tempo i propri partner: proprio gli erogatori del servizio. Non è quindi raro che questi ultimi siano spinti a rifiutare nuovi clienti gift box o che, in altri casi, sia la qualità del servizio a soffrirne. Ecco perché sul web si moltiplicano le testimonianze di clienti che si dichiarano delusi dalle prestazioni.
Un pacchetto regalo che può nascondere delle insidie
Anche se i player si sono moltiplicati e l’offerta è ormai enorme, la qualità non è sempre costante. Le associazioni di consumatori segnalano problemi per prestazioni non conformi alla proposta. « Abbiamo spesso riscontrato difformità tra quanto offerto dal pacchetto e quanto le strutture contattate effettivamente permettevano al cliente », spiega l’avvocato Grazia Ferdenzi della Confconsumatori di Parma. Alcuni clienti insistono inoltre sul catalogo di prestazioni troppo limitato e su pacchetti che variano secondo i territori, con un rischio di prestazioni al ribasso o menzognere. Alcuni clienti segnalano, in particolare, di essere trattati diversamente rispetto a un cliente che «paga realmente» la sua prestazione, e di sentirsi considerati come un cliente di « fascia B ». Ultimoprezzo indica addirittura ai titolari di gift box che « è saggio non rivelare subito che la prenotazione è legata ad un cofanetto regalo » nel caso in cui si contatti direttamente il fornitore di servizi. « Dobbiamo dare precedenza a quelli che prenotano senza cofanetto », riconosce, a sua volta, il responsabile di una struttura di accoglienza partner di un editore di gift box.
Anche le associazioni mettono in guardia per supplementi segnalati da clienti cui sono stati addebitati oneri addizionali. Un massaggio diverso dal previsto, alcune degustazioni non comprese in occasione di una cena, una prenotazione possibile soltanto per due notti mentre il gift box ne prevede una: il conto può rapidamente diventare salato. Altri problemi si pongono inoltre quando le prestazioni vengono annullate o modificate. Il consumatore ha difficoltà per trovare un interlocutore e ottenere una compensazione soddisfacente. I diversi attori fanno generalmente a scaricabarile per esimersi da qualunque responsabilità. Eppure, la sopravvivenza del mercato esige una relazione corretta tra l’editore e i suoi fornitori, in particolare grazie a una gestione più fluida delle liquidità. Gli insoluti o i ritardi nei pagamenti sono spesso all’origine del conflitto di cui il cliente è una vittima collaterale.
Le difficoltà dello scambio o del rimborso
In tale situazione, i clienti sono sempre più numerosi a chiedere la sostituzione o il rimborso del cofanetto regalo. A chi rivolgersi? Al distributore, all’editore del gift-box? Le regole sono ancora imprecise. Inoltre, i clienti scontenti si rivolgono spesso ai distributori, che rappresentano, dal loro punto di vista, gli unici interlocutori fisici a fronte dei problemi incontrati con i cofanetti regalo. Abbondano le testimonianze sul silenzio di alcuni editori, poco interessati a assicurare il servizio post-vendita. « Spetta al cliente decidere se accettarlo oppure pretendere un risarcimento in denaro. L’alternativa del buono, ammesso che si abbia voglia di ritentarci, può essere una buona soluzione ma, secondo le norme del codice civile, l’accredito dei soldi in conto corrente o sulla carta di credito dovrebbe essere la via principale del rimborso », si legge sul portale destinato ad aiutare i consumatori in difficoltà. L’esperienza peggiore si verifica quando si cerca di farsi rimborsare una gift box non utilizzato da un editore che ha appena dichiarato fallimento. Su questo mercato fragile, ci sono ogni anno aziende che chiudono i battenti. In questo frangente, la posizione del distributore, che commercializza gift box che non possono essere utilizzati, è molto scomoda, poiché si trova a essere l’unico anello della catena su cui il cliente può rivalersi, pur non avendo lui stesso nessuna presa sui fornitori di dei servizi.
In ogni caso, la prudenza non è mai troppa quando si desidera fare un regalo ai propri cari o a se stessi. Non si raccomanderà mai abbastanza di leggere con attenzione le condizioni contrattuali e di chiedere e conservare le fatture, per poter fornire le prove in caso di contestazioni.
