La Carta dei diritti del passeggero è un documento informativo redatto dall’Enac – Ente Nazionale dell’Aviazione Civile, che definisce e descrive in modo chiaro e completo i diritti dei cittadini che viaggiano in aereo e che possono far valere in caso di disservizi da parte delle Compagnie. La carta, giunta oggi alla sesta edizione, riporta inoltre tutte le informazioni in materia di sicurezza per il trasporto dei liquidi e dei diversi articoli consentiti e le disposizioni europee sull’assistenza ai passeggeri con disabilità e mobilità ridotta.

Scopriamo insieme i diritti e le forme di risarcimento che spettano ai cittadini in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo, danneggiamento e smarrimento dei bagagli causato dalla Compagnia aerea.

I diritti del passeggero in caso di negato imbarco

Il negato imbarco si verifica quando un passeggero con prenotazione confermata e in possesso di biglietto aereo e dei documenti di viaggio validi si presenta al check-in nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato, o comunque non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata, e non viene fatto salire a bordo dell’aereo.

In caso di negato imbarco, anche detto overbooking, che di norma si verifica quando vi è un eccesso di prenotazioni rispetto ai posti disponibili sull’aereo, la compagnia aerea deve in primis verificare che vi siano tra i passeggeri di quel volo dei volontari disposti a cedere il proprio posto, in cambio di benefici da concordare.

In assenza di volontari, secondo la normativa comunitaria (Regolamento n. 261/2004, art.4) il passeggero a cui viene negato l’imbarco ha diritto alle seguenti forme di risarcimento e assistenza:

1. una compensazione pecuniaria il cui ammontare viene stabilito in base al tipo di tratta aerea e alla distanza percorsa. La compagnia può ridurre la cifra del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi le quattro ore rispetto a quello rispetto al volo originariamente prenotato. Di seguito riportiamo la tabella elaborata dell’Enac pubblicata all’interno della Carta dei diritti del Passeggero

Fonte: Carta dei diritti del passeggero, VI edizione, Enac

2. rimborso del prezzo del biglietto o, in alternativa, la riprotezione ovvero l’imbarco su un volo alternativo con partenza il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di trasporto comparabili a quelle sottoscritte nel volo originario
3. assistenza: fornitura gratis dei pasti e delle bevande in relazione alla durata dell’attesa, sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, due chiamate telefoniche e due messaggi via telex, fax o e-mail.

Le persone con disabilità o mobilità ridotta e i loro accompagnatori hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

Risarcimento e assistenza in caso di cancellazione del volo

La cancellazione si verifica quando un volo, sul quale è stato prenotato almeno un posto a bordo, non viene effettuato dalla compagnia aerea. Le forme di tutela e di assistenza in caso di cancellazione non giustificata da circostanze eccezionali e/o non comunicata in tempo dalla Compagnia aerea a tutti i passeggeri sono stabilite dall’art. 5 del Regolamento CE 261/2004. Sono di fatto le stesse previste in caso di negato imbarco ma con delle differenze.

Eccole nel dettaglio:

• una compensazione pecuniaria il cui ammontare è stabilito in base al tipo di tratta aerea e alla distanza percorsa. A differenza di quanto previsto per l’overbooking, la compensazione non è dovuta se la cancellazione è causata da circostanze eccezionali non prevedibili, come ad esempio condizioni meteorologiche avverse e straordinarie o allarmi per la sicurezza, o è stata comunicata al passeggero con congruo anticipo, ovvero:
  • con almeno due settimane di preavviso
  • con almeno una settimana di preavviso nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale con un massimo quattro ore dopo l’orario del volo cancellato
  • meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario del volo cancellato
• rimborso del prezzo del biglietto o imbarco su un volo alternativoil prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero
• assistenza: nel caso in cui si accetti la riprotezione, ovvero l’imbarco su volo alternativo, sono garantite le stesse forme di assistenza riconosciute per il negato imbarco.

Tutele in caso di ritardo prolungato del volo

Si parla di ritardo prolungato del volo quando la partenza è posticipata di almeno due ore rispetto all’orario di partenza previsto. Le forme di tutela e risarcimento variano in base al ritardo e alla tipologia di tratta.

Al passeggero è riconosciuto il diritto all’assistenza (pasti e bevande gratuiti in relazione alla durata dell’attesa, sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, due chiamate telefoniche e messaggi) nei seguenti casi, riportati nella tabella sottostante

       Fonte: Carta dei diritti del passeggero, VI edizione, Enac

Se il ritardo supera le 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto.

La Corte di Giustizia Europea, con la storica sentenza del 19 novembre 2009, ha riconosciuto il diritto alla compensazione pecuniaria anche per i passeggeri che raggiungono la destinazione finale con un ritardo all’arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all’orario di arrivo pubblicato. Il diritto al risarcimento viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, problemi di sicurezza e scioperi.

Se il ritardo prolungato ha causato al viaggiatore danni diretti e dimostrabili, ovvero legati ai normali effetti provocati dal ritardo, è possibile richiedere alla compagnia aerea il c.d. danno da ritardo, un risarcimento pecuniario con ammontare massimo di 4.831,00 euro. Questo diritto può essere fatto valere solo nei confronti delle compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal.

Ambito di applicazione dei diritti del passeggero

I diritti del passeggero e tutte le forma di tutela previste in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo si applicano:

• a tutti i voli di linea, charter e low cost in partenza da aeroporti situati nel territorio dell’U.E operati da tutte le Compagnie (comunitarie e non comunitarie) verso qualsiasi destinazione
• ai voli di linea, charter, low cost in partenza da aeroporti situati in paesi extra comunitari e in arrivo in un aeroporto UE se operati da Compagnie UE. Le compagnie aeree di Islanda, Norvegia e Svizzera sono equiparate a quelle UE.

Le garanzie previste dal Reg. CE n. 261/04 non si applicano e non sono garantite:

• per i passeggeri che viaggiano gratuitamente o che usufruiscono di una tariffa ridotta non accessibile direttamente o indirettamente al pubblico
• in tutti i voli in partenza da un Paese non comunitario con arrivo in un Paese dell’UE operati da Compagnie aeree non comunitarie. In questo caso i diritti e le tutele del passeggero sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto i trasporto.

Risarcimento per danneggiamento e perdita dei bagagli

La Carta redatta dall’Enac e i Regolamenti e le Convenzioni comunitarie, ed in particolare il Reg. CE n. 889/02, riconoscono al passeggero il diritto al risarcimento in caso di danneggiamento, distruzione e perdita dei bagagli. Le forme di tutela variano in base alla tipologia di bagaglio e alla Compagnia aerea in confronti dei quali i cittadini possono rivalersi.

Bagaglio a mano. In caso di danneggiamento, distruzione e perdita del bagaglio imbarcato in cabina le Compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal sono tenute a risarcire il passeggero fino ad un massimo di 1000 Diritti Speciali di Prelievo (DSP), corrispondenti a circa 1.167 euro. Le Società di trasporto aereo che aderiscono alla Convenzione di Varsavia sono invece vincolate a risarcire il passeggero fino ad un massimo 332 DSP, corrispondenti a circa 387 euro. Il rimborso è dovuto solo se imputabile alla Compagnia.

Bagaglio da stiva, ovvero consegnato al momento dell’accettazione e dotato di “Talloncino di Identificazione Bagaglio”. Le Compagnie comunitarie e quelle registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal risarciscono il passeggero fino ad un massimo di 1000 DSP corrispondenti a circa 1.167 euro; quelle che aderiscono alla Convenzione di Varsavia sono invece tenute a risarcire il passeggero di 17 Diritti Speciali di Prelievo, pari a circa 20 euro, per ogni kg di peso del bagaglio. Per la valigia registrata, ovvero imbarcata in stiva, il vettore è responsabile del danno anche se il suo comportamento è esente da colpa.

Lo smarrimento e il danneggiamento delle valige è un problema molto comune: in fase di acquisto del biglietto le stesse Compagnie propongono e consigliano assicurazioni viaggio che garantiscono risarcimento del loro clienti in caso di perdita e danneggiamento dei bagagli imbarcati e trasportati in cabina.

In caso di danneggiamento, smarrimento e ritardo nella consegna è necessario presentare una segnalazione immediata gli Uffici Lost and Found dell’aeroporto di arrivo e compilare appositi Moduli di reclamo denominati P.I.R. – Property Irregularity Report.

Per conoscere tutte le informazioni sui diritti riconosciuti al passeggero, su come ottenere i rimborsi nei casi di disservizio riportati nell’articolo e sulla specifica documentazione da presentare presso gli Uffici aereoportuali consigliamo di consultare le indicazioni riportate sul sito dell’Enac nella sezione “Passeggeri” e nella Carta dei diritti del passeggero, consultabile e scaricabile in formato pdf cliccando su questo link

E’ possibile contattate direttamente l’Ente al Numero Verde 800 898121 attivo dalle ore 8 alle 20, dal lunedì al venerdì.

Fonte: articolo di Martina Pietrograzia