Stretta sui Call Center: divieto alle chiamate nel fine settimana
Proseguono i principi di autoregolamentazione del settore dei Call Center: d’ora in poi non potranno più essere effettuate chiamate pubblicitarie di domenica e nei giorni festivi e comunque mai fuori dalla fascia oraria 9-21 (10-19 il sabato). È quanto prevede il documento approvato dall’assemblea annuale di Asso Contact (Associazione nazionale dei contact center in outsorcing).
Stretta sui Call Center: divieto alle chiamate nel fine settimana
Assocontact, l’associazione che rappresenta i call center di outsourcing in Italia ha messo a punto il regolamento con le associazioni di categoria. I suoi pilastri sono: evitare le telefonate la sera, vietarle tassativamente nei fine settimana, monitorare i casi in cui vengano segnalati contatti insistenti. Il Garante della privacy ha provato a porre limiti alle telefonate mute in partenza dai centralini, ma i consumatori hanno continuato a riceverne e si lamentano. Fino all’anno scorso, nell’ufficio guidato da Antonello Soro erano state aperte più di 10mila istruttorie per abusi da parte di aziende di telemarketing. Ma in Italia ci sono circa 80mila operatori di call center per circa 160 aziende di outsourcing (Cerved Databank).
«Tutto nasce perché vogliamo garantire qualità del servizio e ragionevolezza nel rapporto con gli utenti, siano cittadini o aziende», spiega Roberto Boggio, presidente di Assocontact, l’associazione che rappresenta i call center di outsourcing in Italia e che ha messo a punto il regolamento con le associazioni di categoria.
Chi vuole risolvere il problema alla radice e non essere più contattato dai call center può iscriversi al Registro pubblico delle Opposizioni. Già quasi un milione e mezzo di italiani lo hanno fatto. Il servizio è riservato a chi ha il proprio numero sull’elenco telefonico.
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina.
Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati.
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