All’interno dei meccanisimi e delle procedure avviate dal PNRR c’è anche una nuova sfida per l’intera Pubblica Amministrazione: quella della valutazione della customer satisfaction da parte dei cittadini. Ecco i dettagli.
Il rafforzamento della capacità amministrativa è presupposto essenziale per garantire l’efficace attuazione dei progetti e degli investimenti pubblici previsti dal PNRR, ma anche per aumentare l’efficienza dei servizi erogati a cittadini e imprese.
Rilevare la customer satisfaction, il livello di soddisfazione degli utenti, è, dunque, elemento fondamentale per accompagnare e valutare ogni innovazione nella Pubblica amministrazione.
PNRR e customer satisfaction: la nuova sfida per la Pubblica Amministrazione
Del resto, era già stata la riforma Brunetta del 2009 (decreto legislativo n. 150) a introdurre per la prima volta i concetti di performance, per i lavoratori, e di customer experience, per l’utenza.
Oggi, nell’ambito di Linea Amica Digitale, è pronto un sistema ad alta tecnologia che può rendere oggettive le valutazioni dei cittadini e misurabili i risultati in modo sistematico e strutturato, anche attraverso un meccanismo all’avanguardia di analisi delle risposte e di conservazione dei dati.
La rilevazione della soddisfazione di cittadini e imprese partirà in via sperimentale a partire dai siti web di un campione di amministrazioni pubbliche.
Un banner, visibile al termine della navigazione, inviterà infatti i cittadini a esprimere il proprio gradimento sul servizio appena ricevuto.
Il banner sarà scaricabile e gestibile da ogni amministrazione in base alle proprie esigenze tecniche. I risultati della rilevazione saranno resi pubblici, dopo la prima fase, in formato aperto, e saranno consultabili sul portale di Linea Amica Digitale.
I risultati della rilevazione saranno resi pubblici, dopo la prima fase, in formato aperto, e saranno consultabili sul portale di Linea Amica Digitale.
Fonte: Dipartimento della Funzione Pubblica
