Servizi bancari sempre più articolati e personalizzati, e filiali organizzate per rispondere
alle nuove esigenze della clientela e del territorio. A Dimensione Cliente 2014
l’indagine ABI sull’evoluzione dei rapporti tra la banca e il cliente.

Banca multicanale e multiservizi: se da una parte con l’affermarsi dei nuovi canali di accesso
ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, si sta intensificando l’uso
della banca in ottica self-service per le operazioni di tutti i giorni, dall’altra parte la filiale sta
riscoprendo una nuova centralità nel rapporto col cliente. È quanto emerge dalla rilevazione
condotta dall’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno ABI
‘Dimensione cliente’ che si svolge oggi e domani a Roma. Focus sull’evoluzione dei rapporti
tra la banca e il cliente: secondo l’indagine la metà dei clienti utilizza internet, in un anno è
raddoppiato l’utilizzo del mobile banking e del call center, mentre lo sportello resta un punto
di riferimento importante per quasi il 90% della clientela pur cambiando funzione.

“L’enorme evoluzione che sta interessando la banca rispecchia il cambiamento in atto nella
società, caratterizzata dalla crescente digitalizzazione dei servizi e dei processi e dalla
multicanalità relazionale – così Giovanni Sabatini, il direttore generale dell’Associazione
Bancaria Italiana, in apertura dei lavori del convegno – Le banche adattano e sviluppano i
loro canali e le loro reti fisiche in un’ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la
clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del
territorio. In questo senso la rinnovata importanza dello sportello: sulla centralità
dell’accoglienza e della consulenza al cliente si sviluppa il nuovo modello di filiale, che si
affianca alla semplicità e alla comodità dell’operatività online”.

L’indagine ABI-GfK Eurisko conferma il fenomeno della crescente intercanalità della clientela
già delineatosi negli ultimi anni, ossia l’uso combinato dello sportello e dei canali a distanza
che coinvolge la grande maggioranza dei clienti (quasi l’80%, era il 65% nel 2005), per fare
fronte alle diverse necessità. L’uso dei canali a distanza favorisce, raddoppiandole, le
occasioni di dialogo fra banche e clienti.

Dallo studio emerge che il 2013 si caratterizza per una sensibile crescita dell’uso dei canali a
distanza, in particolare dell’internet banking che ormai viene utilizzato, con la banca
principale, da quasi la metà della clientela (48%, pari a circa 14 milioni di clienti). L’uso del
servizio online sembra aver svolto anche un ruolo di catalizzatore della diffusione degli altri
canali a distanza: cresce infatti la quota di clienti che accedono alla banca anche attraverso
il telefono sia nella versione ‘mediata’ da personale di contatto, ossia la banca telefonica,
sia nella versione ‘fai da te’ in mobilità, accessibile con il supporto dei nuovi smartphone,
ossia il mobile banking. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare ciascuno di
questi canali sono ad oggi l’11% (circa 3 milioni di utenti per ciascun canale), raddoppiati in
un anno. Cresce anche l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’85% dei clienti; in particolare,
il 33% usa le aree self-service per l’operatività più evoluta.

Anche l’uso del promotore finanziario registra una crescita: a fine 2013, il 7% dei clienti
dichiara di avvalersi di questo canale (4% nel 2012).

A fronte di un uso più marcato dei canali a distanza, quasi il 90% dei clienti continua a
recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei
momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai
viene assorbita dai nuovi canali distributivi. Una indagine svolta da PwC per ABI mostra che,
sulla base dell’evoluzione osservata presso banche operanti in paesi esteri, le reti fisiche
degli sportelli potranno evolvere verso sistemi più articolati con tipologie diverse di filiali per
rispondere alle specifiche esigenze dei bacini di utenza in cui esse insistono: specializzate,
multiservizi, leggere, automatiche o con formati specifici ad alto impatto di comunicazione.

FONTE: ABI (Associazione Bancaria Italiana)