Più attenzione alla gestione reclami, obbligo di un operatore umano nelle ore di punta: l’AGCOM approva il nuovo regolamento per gli operatori delle comunicazioni elettroniche.
Saranno concessi al massimo 12 mesi ai servizi di assistenza clienti delle comunicazioni elettroniche per adeguare le proprie procedure e attività alla delibera n. 255/24 del Consiglio del 10 luglio 2024 emanata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, finalizzata a rendere più moderna ed attuale la disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), autorità amministrativa indipendente, istituita con la legge n. 481 del 1995, svolge ufficialmente l’attività di regolazione e controllo sugli operatori di telefonia fissa e mobile, sui provider internet, sui fornitori di servizi pay-tv e sui fornitori di servizi postali.
Il servizio universale
Il servizio universale, nel settore delle comunicazioni, comporta una serie di obblighi per l’operatore con la maggior quota di mercato (attualmente TIM S.p.A.), che deve garantire il diritto di ciascun cittadino a essere connesso alla rete telefonica fissa con un livello qualitativo minimo prestabilito e a un prezzo accessibile, indipendentemente dalla posizione geografica e dalla convenienza per l’operatore della sua acquisizione come cliente. La disciplina del Servizio Universale è definita dal Codice delle comunicazioni elettroniche (artt. 43-64) Codice delle comunicazioni elettroniche entrato in vigore col decreto 16-9-2003 (Ultimo aggiornamento all’atto pubblicato il 08/05/2024)(GU n.214 del 15-09-2003 – Suppl. Ordinario n. 150).
AGCOM ha emanato una serie di direttive specifiche per i diversi settori delle comunicazioni elettroniche e dei servizi postali, con le quali sono stati definiti un insieme di regole sulle garanzie di accesso ai servizi e sulla loro qualità.
La normativa origina, tra l’altro, anche da una analisi di impatto, un procedimento finalizzato a verificare gli effetti – sia imprevisti che previsti – di una politica/intervento pubblico e la misurazione di trend e abitudini. Nello specifico i dati presentati hanno evidenziato un trend di crescita esponenziale della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022. Urgente è apparso individuare nel nuovo regolamento delle Linee guida sulla fornitura e la modalità di gestione dei canali di assistenza digitali, completamente non contemplate nel vigente quadro regolamentare, non adeguato alla rivoluzione di chatbot, Intelligenza artificiale, dischi e risponditori automatici.
Regolamento AGCOM su gestione reclami: obbligo operatore umano nelle ore di punta
Al centro della nuova emanazione normativa le priorità di garantire la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti oltre la modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti. Permane l’obbligatorietà di fornire un numero telefonico di contatto. Altri punti fondamentali la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami e la qualità garantita dal servizio di assistenza clienti. La nuova disciplina, nel prendere le mosse dal precedente quadro regolamentare definito dalla delibera n. 79/09/CSP, tiene conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche.
Interessanti e degni di riflessione i dati evidenziati che tracciano la durata media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi, rilevati per la clientela consumer su rete mobile e un massimo di circa 410 secondi, rilevata per clientela consumer da postazione fissa. Diminuiscono i contatti nel weekend, visto che l’88% di essi è distribuito tra il lunedì e il venerdì, mentre le fasce orarie preferite dagli utenti, con un dato di ben 97% dei casi, si concentra nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30. Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici si attesta intorno ai 2 minuti, con un miglioramento del dato nell’ultimo anno.
Con una sempre maggiore centralità degli operatori del mercato elettronico il regolamento fissa l’obbligo di mantenere l’erogazione tramite un operatore umano nelle ore di punta nei giorni feriali, un impegno sulla semplificazione del linguaggio degli operatori che deve essere esplicito, trasparente e comprensibile, una più veloce gestione dei reclami il termine passa dai precedenti 45gg agli attuali 30gg. Si ribadisce la gratuità dei servizi di assistenza clienti, a conferma del vigente quadro regolamentare. L’Autorità si riserva, inoltre, la facoltà di effettuare periodiche, anonime rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di assistenza forniti dagli operatori anche in collaborazione con le associazioni di consumatori.
Il testo del comunicato AGCOM
Fonte: articolo di Rossella Angius
