L’AGCOM sta valutando l’ipotesi di permettere alle aziende che erogano servizi pubblici di far pagare agli utenti le telefonate al servizio clienti.

Servizio Clienti dei Call Center a pagamento: ecco cosa avrebbe in mente l’AGCOM, almeno negli intenti, per migliorare i servizi di assitenza ai clienti tramite operatore.

L’AGCOM auspica la riforma della disciplina (principi e regole) cui si conformano gli operatori nell’erogazione dei servizi di contatto tramite operatore. Al fine di garantire un livello adeguato di qualità delle prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

L’unica criticità che potrebbe sopraggiungere è quella relativa al fatto che il servizio dei call center potrebbe diventare a pagamento.

Di cosa si tratta nello specifico?

Servizio Clienti dei Call Center a pagamento?

Se i programmi dell’AGCOM si concretizzeranno a  partire dall’anno prossimo l’erogazione del servizio clienti si trasformerà in un vero e proprio servizio a pagamento.

La tariffazione, scatterebbe a partire dall’effettiva risposta dell’operatore.

Le aziende, inoltre, non potrebbero usare numeri a tariffazione speciale, imponendo un sovrapprezzo alla chiamata.

Esente invece da questo meccanismo l’assistenza erogata con mezzi diversi dal telefono: email, chat e simili.

Infine, niente pagamento per le categorie disagiate come anziani con pensioni minime, disoccupati e disabili.

Tuttavia non è ancora chiaro come questi parametri devono essere rispettati.

Gli obiettivi dell’AGCOM

Per l’AGCOM devono essere tre gli obiettivi della regolamentazione dei servizi di contatto con operatore:

• Garantire il diritto degli utenti a ricevere informazioni e assistenza su prodotti e servizi forniti dall’operatore di comunicazioni elettroniche attraverso specifici canali (Servizio di contatto definito dal regolatore);
• Individuare standard qualitativi dei servizi di contatto che consentano di misurare il livello di tutela (soddisfazione; risoluzione) degli utenti;
• e monitorare la qualità del servizio fornito nel tempo e per singolo operatore (anche attraverso pubblicazione dati comparativi);
• Garantire l’accessibilità e la fruibilità dei servizi di contatto agli utenti finali con disabilità.

A questo link potete consultare la consultazione sull’argomento messa a disposizione dall’Autorità. 

Occorrerà solo capire se il raggiungimento di questi obiettivi cozzerà con la tutela dei diritti individuali dei consumatori.

Telefonate continue e a qualsiasi orario? Come Tutelarsi dal Telemarketing selvaggio