Il focus, partendo dall’esperienza presentata al convegno “Dall’eccezione alla regola”, illustra le caratteristiche principali dell’esperienza realizzata dalla Procura della Repubblica di Gela nell’ambito della partecipazione al Progetto interregionale transnazionale “Diffusione delle Best Practices negli uffici giudiziari italiani”

Lucia Lotti, procuratore capo della Procura della Repubblica di Gela ha presentato al convegno “Dall’eccezione alla regola”, promosso dall’Università degli Studi di Napoli Federico II, dall’Università di Bologna e dal Politecnico di Milano e tenutosi a Roma lo scorso 26 settembre, l’esperienza di innovazione realizzata nel suo ufficio giudiziario. Di seguito si ripercorrono i tratti caratteristici del cantiere.

Breve excursus storico sulla Procura

Agli inizi degli anni ’90 del secolo scorso, il territorio gelese, teatro di un processo di industrializzazione non poco problematico, era considerato come luogo irrimediabilmente perduto tra inquinamento, incendi e sparatorie. In quegli anni, più precisamente nel 1991, è istituita la Procura della Repubblica di Gela che, insieme al Tribunale, nasce come risposta ad una situazione criminale molto grave, caratterizzata da una guerra di mafia che stava causando decine di morti.

L’azione giudiziaria che ne seguì, condotta nei primi anni novanta dalla DDA di Caltanissetta, permise il superamento delle fasi più crude ed emergenziali, grazie anche al più convinto coinvolgimento della società civile, protagonista di un processo di emancipazione dalle opprimenti ed antistoriche dinamiche criminali.

In questo scenario è nata e si è sviluppata la Procura della Repubblica di Gela, che negli anni ha dovuto continuare ad agire tra la risoluzione delle problematiche del passato e le perduranti ambiguità del presente.
Le attività di contrasto hanno consentito nel tempo la realizzazione di un processo di oggettiva destrutturazione delle compagini criminali e di parallelo recupero del tessuto civile ed economico-imprenditoriale. Nel tempo la Procura si è data un duplice obiettivo:

1. il primo, prioritario e ineludibile, volto a proseguire nelle azioni di contrasto di tutte le tipologie di illecito, per continuare nel percorso di recupero dei valori del territorio,
2. il secondo, di carattere culturale, finalizzato a sensibilizzare la collettività sull’importanza delle attività dell’ufficio, valorizzando il suo essere servizio ed argine in grado di fornire risposte di giustizia corrette e di proporsi come risorsa dinamica ed interattiva nel processo di riscatto dell’intera area.

La Procura e il progetto Best practices: i numeri del cantiere

La Procura è uno dei 32 uffici regionali che hanno aderito al Progetto interregionale transnazionale “Diffusione delle Best Practices negli uffici giudiziari italiani” (DBP) e fa parte dei 15 che lo hanno concluso.
Il cantiere ha operato per due anni, dall’ottobre del 2011 al settembre del 2013. Sono stati realizzati 10 progetti operativi  di innovazione, ripartiti tra tutte e 6 le linee di intervento previste dal progetto. Questi, in dettaglio, i progetti portati avanti:

1. Progetto di riorganizzazione: analisi organizzativa  (Linea 1).
2. Piano di change management  (Linea 1)
3. Progetto di miglioramento dell’utilizzo dell’informatica: road Map per l’innovazione tecnologica  (Linea 2).
4. Carta dei Servizi  (Linea 3).
5. Applicazione del Caf Giustizia  (Linea 3).
6. Sistema di Gestione della Qualità  (Linea 4).
7. Architettura Bilancio Sociale  (Linea 5).
8. Bilancio Sociale  (Linea 5).
9. Web Site  (Linea 6).
10. Piano di Comunicazione  (Linea 6).

Gli output realizzati sono diversi. Per quanto riguarda le azioni di riorganizzazione e sviluppo delle risorse umane, si segnalano:

• un’analisi organizzativa, associata a un progetto di riorganizzazione  delle procedure di lavoro;
• un piano di change management;
• l’analisi dei fabbisogni formativi del personale .

In accordo con le linee del progetto, i processi di analisi e di innovazione hanno visto, in diverse occasioni, la partecipazione degli utenti, in primo luogo degli avvocati.

Sul versante della comunicazione esterna i contenuti più importanti sono:

• la carta dei servizi;
• il bilancio di responsabilità sociale;
• il nuovo sito web della Procura.

Molteplici sono anche le innovazioni introdotte, tra le altre:

• la completa digitalizzazione degli atti delle indagini preliminari;
• l’esame e il rilascio di copie digitali (in ottobre inizierà la sperimentazione per l’accesso agli atti da remoto da parte dei difensori e la trasmissione on-line),
• nuove modalità di gestione delle attività tecniche e creazione del registro informatizzato,
• la creazione e l’utilizzo di data-base per aree tematiche (reati fiscali, malattie professionali, reati ambientali),
• l’utilizzo della PEC per tutte le comunicazioni  istituzionali da tutte le segreterie,
• la definizione dei format per le cnr e l’inoltro telematico,
• la creazione di cartelle condivise per il trasferimento di files utili tra Procura, Ufficio GIP-GUP e Tribunale.

La strategia di intervento della Procura

La Procura della Repubblica di Gela ha cercato di costruire attraverso il progetto “Best Practices” unnuovo sistema di comunicazione  per migliorare i rapporti con l’utenza dell’Ufficio e più in generale con la cittadinanza intera.
Nel tempo la Procura ha sviluppato corretti e proficui rapporti con la stampa e promosso un percorso di informazione/formazione del territorio, attraverso il coinvolgimento delle istituzioni scolastiche e le molteplici iniziative di apertura del palazzo di giustizia, per farne un luogo accolto dalla città.
Best practices ha dato l’opportunità di continuare a lavorare in questa prospettiva, attraverso due direttrici principali: la semplificazione dell’accesso ai propri servizi, la veicolazione delle informazioni relative all’attività svolta dall’Ufficio e ai suoi risultati.

In quest’ottica, tra le diverse iniziative poste in essere, tre assumono una rilevanza particolare:

• Il sito web istituzionale.
• La carta dei servizi.
• Il bilancio sociale.

Ognuno di questi strumenti è stato progettato ed implementato adattandolo alle specificità del territorio, orientandolo alle finalità sociali di comunicazione e trasparenza dell’Ufficio Giudiziario.

Il portale della Procura è stato progettato per fornire in maniera semplice e intuitiva l’inquadramento di tutta l’attività giudiziaria e come strumento di interscambio col territorio.

Il sito web fornisce, in primo luogo, informazioni sull’organizzazione, consentendo all’utente una rapida conoscenza degli uffici, della loro dislocazione, delle modalità di accesso, dei diversi servizi e della modulistica necessaria (di quest’ultima si può effettuare anche il download).

La piattaforma contiene, inoltre, tutte le news di interesse e i comunicati stampa del capo dell’ufficio, strumento ufficiale di comunicazione con i media.
Di elevato valore simbolico è la sezione dedicata ai contributi dal territorio, dove possono trovare spazio idee, progetti o esperienze prodotte dal vivace contesto esterno, in particolare dal mondo della scuola e dell’associazionismo.
Gli utenti trovano nel sito, infine, la carta dei servizi e il bilancio sociale.

La carta dei servizi è stata un altro strumento capace di garantire un salto di qualità nelle relazioni con il territorio. Il documento è articolato in tre parti:

• Informazioni pratiche: in cui vengono fornite informazioni logistiche per l’accesso agli uffici;
• Organizzazione e contatti: sezione riservata ad evidenziare le attività presidiate dai diversi uffici, gli orari di apertura e il responsabile del servizio, con i relativi contatti;ùServizi e accesso per l’utenza: i cui è presente una scheda per ogni servizio di front office, che riassume le informazioni relative al servizio, indicando altresì modalità di presentazione della richiesta, chi può presentarla, tempi medi di evasione delle richieste.

Il Bilancio sociale della Procura è stato ed è, ad ogni modo, lo strumento strategico di relazione con il territorio. L’obiettivo principale è render chiaro ai cittadini non solo come funziona l’ufficio, quali sono le sue risorse e la sua organizzazione, ma anche quanto e quale lavoro produce, come si articola in concreto l’attività di contrasto alle diverse forme di illecito, quali sono i risultati raggiunti e quali le analisi che ne scaturiscono. In questa prospettiva, nel documento è stata inserita una parte dedicata all’analisi delle tipologie e dell’andamento degli illeciti nel territorio di competenza.  Attraverso i dati presenti, e la relativa analisi, si vuole rappresentare, in modo rigoroso ed oggettivo, il quadro dei problemi socio-criminali del territorio nei diversi settori: criminalità comune,  economia, urbanistica, ambiente, pubblica amministrazione ecc.

Qui la testimonianza al convegno del procuratore Lotti, rende più chiara l’utilità del Bilancio sociale nelle strategie relazionali dell’ufficio. “La prospettiva del Bilancio sociale è in sintonia con quanto oggi si richiede all’ufficio inquirente: organizzare in modo mirato il lavoro, analizzare le peculiarità dei fenomeni illeciti nelle zone in cui si opera, programmare strategicamente gli interventi di contrasto, gestire le priorità.  L’azione della Procura della Repubblica si caratterizza per l’affinamento di strumenti e metodi che mirano a garantire efficienza nella gestione e risultati incisivi. Si pone così attenzione alla puntualità nell’inquadramento e qualificazione degli affari, alle rilevazioni statistiche in continuo, all’analisi dei flussi di lavoro e dei trend della vasta gamma di illeciti di cui ci occupa. Del prodotto di tale lavoro occorre dar conto. Raccolta e analisi dei dati, se operati con la dovuta puntualità, sono non solo basilari per l’opera di continuo adattamento delle strategie dell’ufficio, ma possono contribuire a render chiaro al territorio quali sono i suoi punti di debolezza, con utili ricadute sulle riflessioni che possono scaturite nelle istituzioni pubbliche, nelle imprese che operano nella zona o in quelle che intendono investirvi risorse, nelle diverse articolazioni della collettività. Si tratta dunque di un momento importante di interazione e di confronto: l’ufficio giudiziario può offrire supporti informativi sempre aggiornati, utili alle valutazioni dei soggetti che, a vario titolo e con diverse responsabilità si relazionano o intendono relazionarsi con le aree che ricadono nel circondario di competenza. Inoltre stabilità e tempestività dei provvedimenti giudiziari, e conoscenza dei loro effetti, generano fiducia verso l’istituzione e possono contribuire ad evoluzioni positive anche in territori gravati da storie problematiche.  Comunicare quanto avviene sul territorio, dall’angolo visuale dell’ufficio che lo presidia, ha inoltre una peculiare valenza culturale, tanto più in zone – come il circondario ove questo ufficio opera – dove, di pari passo ad una faticosa ma costante maturazione del tessuto civile, è forte la domanda di interventi formativi, a tutti i livelli. Si avverte il bisogno di conoscere l’istituzione giudiziaria e le sue logiche, di sentirla non come nube plumbea, ma come parte viva della comunità. Il Bilancio sociale e con questo la comunicazione dei dati ostensibili e delle analisi della Procura della Repubblica possono inoltre contribuire, partendo dalla singola realtà territoriale, a sanare lo scollamento –  foriero di infausti effetti – tra realtà quotidiana dell’attività giudiziaria e  percezione, frequentemente negativa, che di questa si ha nel tessuto sociale. Occorre in effetti il toccar con mano per comprendere l’essenza del ruolo istituzionale dell’ufficio giudiziario, il suo essere risorsa e servizio, dovuto e non elargito”.

Il fatto che il Bilancio sociale sia stato aggiornato nel 2014, quando il cantiere si era già concluso, conferma la centralità del documento nella vision della Procura in merito alla comunicazione esterna.

Caratteristiche peculiari dell’esperienza

L’esperienza si segnala, oltre che per questi aspetti legati alla strategia di comunicazione esterna, per l’approccio utilizzato per il superamento delle difficoltà iniziali del progetto, per il coinvolgimento del personale, per la condivisione territoriale delle attività e per il follow up.

Il progetto Best Practices nelle fasi iniziali ha scontato la mancanza di un sufficiente coinvolgimento degli uffici giudiziari nella progettazione degli interventi, associata a una scarsa conoscenza della società di consulenza del settore giustizia (problema riscontrato in diversi ambiti territoriali). Questo limite, tuttavia, è stato superato attraverso un’attività di formazione/informazione degli esperti, che ha consentito loro di acquisire le conoscenze necessarie per interagire proficuamente con le diverse articolazioni dell’ufficio. In questa fase si è lavorato anche sul linguaggio, creando una terminologia comune.

Questi aspetti si sono rivelati decisivi per la riuscita del progetto. Trovato il giusto approccio relazionale, e formato un gruppo di lavoro che ha visto il coinvolgimento diretto del procuratore e del dirigente, è stato più agevole il raggiungimento dei risultati prefissati.

Altro aspetto di rilievo è stata la partecipazione di tutto l’ufficio. Il progetto ha assunto le sembianze di una spinta corale verso l’ottimizzazione dei servizi, così gli obbiettivi del progetto, in buona parte, sono diventati gli obbiettivi dell’ufficio.

La partecipazione dell’ufficio al progetto Best practices è stato comunicato a diversi livelli, innanzitutto nell’ambito dell’amministrazione. Confronti ed interscambi si sono intessuti a livello distrettuale, nonché con altri uffici coinvolti nello stesso programma, in particolare con le Procure di Sciacca e Caltagirone. Anche l’amministrazione locale è stata messa a conoscenza del processo in corso, così come ovviamente il Consiglio dell’Ordine degli Avvocati e la Camera Penale. L’Avvocatura ha partecipato costruttivamente al percorso innescato, contribuendo al processo di valutazione del servizio offerto (mediante interviste, questionari) e fornendo indicazioni e suggerimenti sulle possibili innovazioni. Importante è stata inoltre la sinergia con il Tribunale di Gela, che pure ha partecipato parallelamente al progetto.  All’esito delle linee di intervento e completata l’articolazione della carta dei servizi e del bilancio sociale, quanto realizzato dai due uffici è stato oggetto di una presentazione pubblica, nei locali dell’ufficio giudiziario, con la partecipazione di rappresentanti di tutte le istituzioni del territorio, della stampa, dei dirigenti scolastici, degli esponenti del mondo associativo.

La Procura oggi lavora a nuove sfide: un ulteriore processo di razionalizzazione della gestione informatica dell’ufficio, mediante la creazione di un punto di raccordo dei servizi e delle innovazioni tecnologiche, percorso che verrà realizzato con l’apporto del personale che interagisce con tutte le articolazioni dell’ufficio.

Best practices ha consentito una salto di qualità culturale, consentendo un cambio di passo nell’atteggiamento del personale dell’ufficio. È interessante notare che il Dirigente amministrativo, la dott.ssa Giovanna Ficarra, ha recentemente intervistato buona parte del personale per verificare cosa fosse loro rimasto dell’esperienza.

I risultati dei brevi focus group sono decisamente interessanti e si possono così sintetizzare:

• non si ha più gran memoria dell’esperienza, nonostante sia recente. Questo dato non è negativo, poiché nel frattempo il personale ha interiorizzato l’idea del cambiamento continuo, in sostanza l’innovazione fa oramai parte del lavoro quotidiano e viene spontaneo proporre miglioramenti;
• è cambiato il rapporto con il tempo di lavoro, nel senso che si riflette costantemente su come utilizzarlo meglio;
• è mutata la relazione con l’’altro’ sia all’interno che all’esterno dell’ufficio, nel senso che si è innescato un processo continuo di autovalutazione nei diversi momenti relazionali.

FONTE: Qualità PA