Gli URP degli enti pubblici cavalcano senza paura l'onda delle Civic App

Nelle aziende si chiama CRM (customer relationship management), negli URP (Uffici Relazioni con il Pubblico) degli enti pubblici si chiama gestione delle segnalazioni. In questo campo sono nate negli ultimi anni molte ‘civic app’ (per citarne alcune: Comuni-chiamo, E-part, Municipium, Decoro Urbano – We Du, Crowdmap).

La tendenza nei comuni è quella di attivarle, rendendo i cittadini liberi di utilizzare i loro smart phone per inviare segnalazioni geo localizzate e con immagini.

Modernismi? Non proprio visto che ormai il salto da pc a mobile è arrivato anche in Italia (v. Deloitte – “State of the Media Democracy”) e che la regola ‘mobile first’, cioè pensare a farlo funzionare sullo smartphone prima di tutto, dovrà diventare anche la regola per i design dei servizi pubblici on line. Sia per quelli di erogazione, che per quelli di ascolto e dialogo.

Le app civiche sono tutte molto ben fatte, con customizzazioni di assoluto valore aggiunto, e però, c’è un però: se la app arriva e l’organizzazione non è pronta, i processi interni non sono stati ottimizzati, si tratta di un pericolo di promessa non mantenuta da parte della PA che attiva il cittadino come “sensore spontaneo del territorio”, ma non mantiene i patti.

Come viene gestita la segnalazione? Cosa si dichiara nella app, qual’è la policy di utilizzo? Nella gestione anche social delle attività di manutenzione del territorio, gli obiettivi da raggiungere sono essenzialmente due:

intervenire in base a priorità, stabilendole anche in base alla ripetizione di segnalazioni e accadimenti con rapporto causa-effetto;
conoscere per deliberare, rendendo nota ai cittadini, in un ottica di accountability, la ragione di alcune decisioni amministrative.Questo secondo obiettivo è oggi ancora più importante, se si tiene presente che, ad esempio, in comuni medio piccoli con alta densità di verde urbano, il budget di spesa corrente da destinare alla sua manutenzione può ormai arrivare ad essere anche 1/3 di quello necessario.

Un buon modo di procedere a un co-design del servizio di ascolto e dialogo attraverso i social network o le civic app potrebbe essere il seguente:

coinvolgimento di associazioni o comitati di quartiere per la creazione di un focus group
avvio sperimentale della gestione delle segnalazioni attraverso uno strumento condiviso (personalmente ho trovato utile in questa fase del processo utilizzare un google doc condiviso)
analisi della performance organizzativa di risposta
incontri di monitoraggio e co design con comitati e volontari di quartiere su attività e strumenti innovativi di gestione della manutenzione urbana (ottimi esempi di quanto sta avvenendo in Italia su questo tema li trovate su labsus.org )
condivisione della scelta della piattaforma (web o mobile app, social network, crowdmap)
customizzazione
avvio di un piano di comunicazione e rilascio della piattaforma.

In ogni caso, tra i canali social attivabili in una strategia social di CRM pubblico, twitter rimane uno dei più potenti. Anche se non può essere l’unico, è comunque quello che mostra la migliore versatilità sia per quanto riguarda i messaggi in uscita, broadcast e allerte, che per quanto riguarda l’ascolto e il dialogo on-line. Lo stesso Sindaco di Milano, in occasione delle recenti allerte sulle possibili esondazioni del fiume Seveso, ha riconosciuto che “l’uso dei social ha permesso di parlare con cittadini e limitare danni”.

Ecco quindi alcuni consigli per integrare il canale twitter nella politica di ascolto e dialogo dell’amministrazione:

Creare un account specifico su Twitter per la gestione dell’ascolto e dialogo sulla manutenzione urbana.
Rispondere in modo semplice ed efficace: cercare di dare una risposta puntuale e risolutiva alla richiesta, o orientare verso la soluzione del problema. Per raggiungere questo risultato è necessario che gli addetti siano adeguatamente formati e profondi conoscitori dell’organizzazione, così come delle logiche di funzionamento dei social network. Dei veri comunicatori, insomma, perfettamente inseriti nelle strategie complessive di comunicazione dell’ente.
In fase di avvio, per il monitoraggio delle menzioni, la gestione delle conversazioni, così come la riposta agli stimoli e le domande poste dai cittadini, potrà essere utile la piattaforma web-basedtweetdeck .
Dare nella short bio indicazioni precise su come formulare le proprie segnalazioni, avendo comunque presente che solo il 9.16% dei tweet iniziano con @_nostroaccount_. Quindi il 90.84% dei tweet parla ‘di’ noi, non ‘con’ noi [cit. @Mention].
Rendere chiari: giorni e orari di funzionamento, tempi di risposta, canali alternativi in caso di emergenza al di fuori di tali giorni e orari.
Pubblicizzare in modo adeguato il canale di interazione: online e offline, anche nei luoghi fisici di interazione con il nostro pubblico.
Invitare i cittadini ad apportare consigli e suggerimenti. Insomma a dare il loro feed-back sulla gestione dell’ascolto e del dialogo da parte dell’organizzazione. Lo strumento è in beta permanente: questo dovrà essere chiaro a tutti, anche dentro la nostra organizzazione.
Integrare comunque il canale twitter con gli altri già in uso: non tutti hanno un account Twitter, la strategia multicanale permette di essere dove sono i cittadini.
140 caratteri non sempre sono sufficienti per risposte adeguate e puntuali. Alle volte è necessario dare un follow-up telefonico, o via email, se non allo sportello. Oppure integrare il tweet pubblico con un messaggio diretto.